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Banken eröffnen Facebook-Filialen

Rund zwei von drei Kreditinstituten investieren in den nächsten drei Jahren in die Kundenkommunikation über soziale Internetnetzwerke. Kunden könnten in Zukunft beispielsweise auf Community-Portalen wie Facebook Zugriff zu ihrem persönlichen Konto- und Finanzmanagement erhalten.

Die Institute zeigen sich mit ihrem Erscheinen auf Facebook und Co. zunehmend dort, wo sich ihre Kunden immer häufiger aufhalten. Web-2.0-basierte Konzepte, bei denen die Kunden Produkte und Konditionen mit gestalten können, rücken ebenfalls in den Fokus. Das sind Ergebnisse der Studie "Branchenkompass 2009 Kreditinstitute" von Steria Mummert Consulting, die in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut durchgeführt wurde.

Kundenkontakt im Vordergrund

Xing, Twitter und Facebook erfreuen sich steigender Beliebtheit. Rund 26 Millionen Deutsche waren im dritten Quartal 2009 auf Social Community-Plattformen aktiv - 3,6 Millionen mehr als im selben Zeitraum des Vorjahres, ermittelte der ITK-Branchenverband BITKOM. Die Zahl der Kreditinstitute, die auf YouTube und Twitter in Dialog mit ihren Kunden treten, steigt in diesem Jahr weiter an. Das direkte Feedback der Nutzer hilft den Instituten, Kundenwünsche deutlich schneller zu erkennen und ihre Leistungen daran anzupassen. Eine Verdrängung klassischer Kanäle sehen die Bank-Entscheider allerdings nicht. Beispielsweise wird die reale Filiale durch Community Banking nicht verschwinden. Im Vordergrund soll hierbei die Pflege und Verstärkung des Kundenkontakts auf Höhe der Zeit stehen.

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